本日は皆様に大変残念なお知らせがございます。
10月上旬に我がファミリーに参加して以来、あーだのこーだの様々な試みにお付き合い頂いたNexus7が、昨日他界いたしました。
電源ボタンを13秒長押ししようが、電源ボタンとボリューム上下ボタンをまとめて長押しようが、ウンともスンとも言わないんです…。
こりゃどうしようも無いね…ということで、早速ASUSのサポートに電話。
電話番号は0800-123-2787、携帯からは047-390-5630です。
以下、テキストメインでお伝えいたします。
ASUSのサポートはちょっとつながりづらかったですが、3分くらいでつながったのでそれほど待たされた感は無かったです。
ところが、ASUSのサポートに聞かれるままにシリアル番号を伝えると「こちらはGoogle Playで購入したGoogle様の商品なので、Google様にお問い合わせください」とのこと…。
マジ？
匡体の裏に、控えめながらも”ASUS”ってそこそこの大きさで書いてありますけど…。
と思いつつ、ASUSサポートで教えてもらったGoogle Playのサポートに電話。
Google Playのサポートの電話番号は0120-950-065です。こちらは携帯からもつながる番号です。
で、Google Playのサポートもそれほど待たされること無くつながりまして、状況を伝えると、簡単な確認作業の後、あっさりと故障認定してくれました。
「新品と、返品のための箱、着払いの送り状を送りますので、現在の機械を返送してください」「手続きのためのURLをメールで送ります」「手続き上、送付したURLリンクからもう一度新品を再購入するようなイメージの手続きになります」「在庫があるので、すぐに発送できると思います。3〜5日で到着すると思います」「交換品到着後21日以内に故障品を返送してくれれば、再購入の請求は発生しません」というような内容を、かなり丁寧に対応して教えてくれました。
天下のGoogle様なのに、対応が丁寧でス・テ・キ。
ちなみに、世の中的によく言われる「Nexu7のフリーズ-電源ボタン13秒間長押しで解消」の状態は、決して正常な状態では無く、この状態が頻発する=交換の対象、という認識のようです。
で、早速「交換手続きの案内メール」がGoogle様から到着。
タイトルは
”RE: [☓-☓☓☓☓☓☓☓☓☓☓☓☓☓] Google Play に関するお問い合わせについて”
なんか、超事務的なんですけど…。
つーか、このタイトル、一目みたら何のことだか分かんなくてあまり良く無い気が…。
と思いつつ、とりあえずメールを開いてみたんですが…。
なんかあんまり良い文面じゃ無いですね…。
まず冒頭にお詫び。
”お客様
ご連絡いただきありがとうございます。
この度はご不便をおかけいたしまして大変申し訳ございません。”
ま、ココらへんは普通でしょう。
で、こっから先ですが、いきなり、
”ご利用いただいていた端末を保証交換の対象として送付される場合は、 交換用の端末を提供し、元の端末については調査いたします。”
ん？外国の人が書いてんのか？意味はわかるけど、文章としておかしくね？つーか、そもそも「ぶっ壊れてるっぽいからどうにかしてくれ」という問い合わせ電話をかけた結果、サポート窓口が「交換対象です」と言った上で送ってきたメールなのに、「保証交換の対象として送付される場合には」もクソも無い気がするんですけど…。
続きまして、ここからずらずらとGoogle様の主張がひたすら書かれ始めます。
*重要*
元の端末を返品していただきます。
ご利用いただいていた端末を Google のサービス センターに返送していただく必要があります。
交換商品受け取りから 21 日以内に、Google のサービス センターに元の端末をお送りいただけなかった場合は、 端末の正規価格分の追加料金が発生します。
保証範囲をご確認ください。
Google のサービス センターで元の端末の破損が保証外と判断された場合は、端末の正規価格を上限とした追加料金が発生します。
交換品を注文して端末を調査に送付する前に、Nexus 7 のパッケージに同梱の保証書をご覧になるか www.asus.co.jp にアクセスして、ASUS の限定保証の詳細をご確認ください。
梱包は丁寧に行ってください。
発送時の梱包材をご使用いただくことをおすすめします。 荷物として受け取ったうち一部の商品のみを返品する場合は、梱包した端末が箱の中で動かないように、 梱包材を追加するなどして固定してください。
返品のための準備の方法について詳しくは、ヘルプセンター（http://support.google.com/googleplay/bin/answer.py?hl=ja&answer=2462890 ）をご覧ください…”
ま、言わんとする事は分かりますし、伝えなきゃいけないことを書いているのも解りますが、唐突に
「元の端末はちゃんと返せよ」
「変な使い方してないか調査するからな」
「丁寧に梱包しろよ」
と立て続けに言われているような気持ちになって、正直ちょっと気分が良くなかったですね…。
ビジネスレターを書くときにどういった流れで書くかというのは、まさにその国々で異なる文化があるのでは無いかと…。
一言詫びたあとから、ひたすら自分たちの伝えたいことを書く、というのは日本的感覚ではかなり違和感があります。
故障なりトラブルでユーザに文書を出すのであれば、「お詫び」「（自分たちは）この件に対してこう対応します」「（ユーザ側は）こう対応してください」「補足」くらいの流れが普通かな、と。
ココらへんは文化の違いというものもあるんでしょうし、別にクレームとかそういう意味でこれを書いてるわけじゃなくて、「これが文化の違いってもんかな」というのを感じたものでちょっと記録に残しておこうかな、と思っただけです（ちなみに、送られた来たメールの発信者名には、電話で対応してくれた丁寧な担当者の、恐らく日本人と思われる漢字のお名前が署名されてました。あの電話対応の丁寧さとこのメールの文面のチグハグさがちょっとコワイような気もします…）。
送られてきたURLから入って行くと、そのままもう一度Nexus7を購入する手続きができて、1分くらいで手続きは完了しました。
この仕組み自体はとってもスムーズで良かったですね。
とっとと届くと良いな。
つーか「調査した結果、保証の対象外でした」とか言われたらどうしよう…。実機も手元に無いし、ユーザ側として反論しようがない気がするんですけど…。
なんかコワイ…。
【翌12月14（土）追記】
即日発送された模様です。もう既に成田まで来てる…。
なんですが、
で観れば良いんですが、デジタルの綺麗な画質で観たいかなという気持ちもあったもんで）。
